更新时间：2024-10-30 15:18:24收藏我的文档设置返回文档前言：芝麻信用订单投诉处理入口，当前在试运行期间，暂未全量开放，若商家有意使用，可联系支付宝商务经理申请开通；1、芝麻信用合作商家可通过商家平台处理芝麻信用订单投诉（商家平台：）ps：处理路径仅供参考，以实际界面为准2、商家投诉处理要求1）处理时效要求 商家最晚需在投诉单生成48h内妥善处理完用户问题，并在商家处置反馈界面操作选择真实的处置结果选项。如在规定时效内未处理单据会提示超时未处理，若处理超时，平台会发送提醒消息或警告，商家需尽快整改，情节严重将影响后续信用服务或相关服务功能的使用，包括不限于暂停信用订单的扣款、暂停新增信用订单。2）处理方式操作商家可使用支付宝提供的退款功能或与用户协商后通过其他渠道自行操作退款，但需要在投诉处理反馈前完成退款操作。3）投诉处理质量要求●若用户咨询连续超时2次未得到解决，或用户不接受商家处置结果，用户可在支付后31天内申请平台介入，若平台纠纷介入率>20%（纠纷介入率=用户申请纠纷介入的信用投诉订单数量/该商家的信用投诉订单总量）,平台有权依据规则对信用订单及支付订单进行退款、解约、暂停服务等操作。●商家在投诉处理期内，请积极妥善处理用户投诉问题，并对风险来源进行排查、定位和处置。●芝麻信用将根据商户投诉处理情况及投诉风险趋势进行综合评估，对投诉风险居高不下的商家，芝麻信用有权自行或者联合其他支付宝等进一步采取管控措施，包括但不限于风险交易拦截、账户限权等。操作指引一、如何处理交易投诉1.处理路径路径：登录商家平台>账号中心 > 安全中心 > 消费者投诉> 信用订单投诉ps：处理路径仅供参考，以实际界面为准2.开通处理权限（1）创建纠纷投诉处理角色通过以上处理路径方式登录，若您未能成功进入纠纷投诉处理页面，需联系您公司的账号管理员为您开通纠纷投诉查看和处理权限。具体步骤如下：a.新建处理角色登录地址：b.配置角色纠纷处理权限点击添加权限，配置处理角色，该角色仅可以处理支付宝相关客诉，无其他权限。（2）给员工开通权限公司签约主账号登录后台 > 账号中心 > 员工管理> 员工列表 > 添加员工 > 勾选其他 > 添加权限 > 勾选上一步创建的角色名。a.后台添加员工信息登录地址：备注：添加信息注意点• 支付宝账号：处理员工的支付宝账号 • 真实姓名：处理员工的支付宝账号登记的真实姓名 • 选择角色：选择上一步创建的角色• 支付宝密码：当前商家支付宝账号的支付密码b.员工账号登录处理添加成功以后，员工支付宝账号就拥有纠纷处理查看和处理权限，员工可用添加成功的支付宝账号按“处理路径”登录，登录后员工选择企业身份即可处理客诉。3.处理时效交易投诉需在用户提交后48h内处理，超时未处理将面临每笔投诉警告一次的处罚，警告累计次数过多将会面临包括但不限于暂停信用订单的扣款或暂停新增信用订单的处置。4.处理指南（pc端）(1)查看待处理投诉列表按照上述处理路径进入处理页面后，点击投诉状态选择“待处理”的状态，查看待处理投诉工单列表。(2)查看投诉详情点击操作上述“待处理”列表后的“处理投诉”，到具体的投诉页面。根据协商历史的具体内容处理投诉。(3)选择对应方式处理先与用户协商，完成后，用户可撤销投诉。若协商不一致，根据情况处理投诉，点击页面下方的处理投诉按钮，根据具体协商结果用合理的处理方式处理投诉工单。a.操作完结订单如用户订单已收款或无需支付，可操作完结订单，完结后订单不会再发生扣款，但若用户逾期过，逾期状态会被保留。b.操作取消订单如果用户实际服务使用已经取消，未使用服务，可操作取消订单，取消后订单会变成取消状态，且不会再发生扣款。c.操作完结订单消除逾期如果用户订单已收款或无需支付，可操作完结订单，完结后订单不会再发生扣款，且如果用户逾期过，逾期状态会被取消。d.操作反馈处理结果如果用户的问题不涉及订单操作，商家可与用户线下沟通解决问题后，通过此选项备注处理结果。5.补充凭证如果在投诉处理过程中，有额外补充内容需要告知用户或平台客服，可使用“补充处理凭证”或者向用户留言的功能。6.关注状态反馈进程处理投诉后，处理方式由于非最终结果，将需要用户确认是否解决。若用户不认可，用户可以点击修改投诉或申请支付宝客服介入，商家需关注后续进程，及时处理。二、交易争议处理1若投诉订单连续超时2次未得到解决，或用户不接受商家处置结果，用户可在支付后31天内申请平台介入。2根据，平台客服介入处理投诉后，平台会视争议场景和已有信息情况通知用户或者商家在限定时间内补充举证，逾期未举证的则视为被通知方证据不足，补充举证结果将纳入争议处理依据。如争议订单金额未结算的，仅退款/退货退款诉求支持退款给用户的，平台客服将待结算金额的全部或部分，向支付机构发出指令退还给用户。若31天平台纠纷介入率>20%（纠纷介入率=用户申请纠纷介入的信用投诉订单数量/该商家的信用投诉订单总量）,平台有权依据规则对信用订单及支付订单进行退款、解约、暂停服务等操作。三、其他常见问题：1.为什么我留言了，还提示需要处理？留言功能仅供商家与用户之间离线交流使用，是否处理以商家点击“处理投诉”并提交为准。2.超时不处理投诉会怎么样？交易投诉需在用户提交后48h内处理，超时未处理将面临每笔投诉警告一次的处罚，警告累计次数过多将会面临暂停信用订单的扣款或暂停新增信用订单或面临小程序/生活号被隐藏的处置。
