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积分商城商家在线客服指引

发布时间：2024年11月6日

客服通道的准确性及有效性是支付宝平台对会员频道积分商城商家小程序的基础要求，同时是商家在场域经营及参与活动的准入门槛。平台会在场域准入、活动报名时对商家在平台设置的

在线客服

进行

有效性检验

，

校验结果为

t 1

（即第一天完成有效性配置，第二天显示是否通过）

，检验不通过则会影响商家在会员积分商城的正常准入、活动报名。

一、适用范围

本规则适用于入驻支付宝会员频道积分商城的小程序商家及其提报的商品。

二、商家在线客服有效开通

1. 定义

所有商家需开通

在线客服

（蚂蚁智能客服「专业模式」或三方在线客服），并依据以下要求完成在线客服的有效开通，否则视为“在线客服无效”，在线客服无效的商家将

限制入驻会员频道积分商城

。

以小程序维度，至少满足a/b/c中的一个规则，判定为

在线客服有效

，均不满足则无效。具体判断指标见下表：

规则	判定指标	指标解读
a	近30天有用户咨询人工的情况下，人工接通率>0	30天内人工请求量>0，且人工接通会话量>0
b	近30天有用户咨询机器人或点击热门问题的情况下，知识点覆盖率>0	30天内机器人会话量>0，且机器人问答覆盖率>0
c	近30天没有用户来咨询，但商户配置了人工客服，且人工客服近7天有上线；或配置了知识库，能够使用机器人或热门问题进行自助服务	30天内人工请求量=0，且机器人会话量=0，且b端配置满足以下任一条件： 1.聊天窗配置勾选人工，且最近7天客服有上线 2.聊天窗配置勾选机器人，且知识库配置的知识对数>0 3.聊天窗配置勾选热问，且知识库配置的知识对数>0

* 若您选择使用

蚂蚁智能客服

，请使用蚂蚁智能客服的「专业模式」进行在线客服配置与服务，「轻聊模式」将仍会被视作“在线客服无效”。

*若您已具备

其它（三方）在线客服工具

，为保障您能正常进行大促等活动报名，请在小程序信息维护中录入您的其他客服地址，并依据上述要求完成有效开通。

2.如何完成有效开通

●

若您未开通在线客服，请先依据

客服通道维护操作路径

选择在线客服作为您的小程序客服；若您选择开通蚂蚁智能客服，可以依据

蚂蚁智能客服使用指南

进行开通。

●

若您已开通在线客服且完成维护操作，请进一步完成在线客服的有效开通。

①选择使用蚂蚁智能客服的商家，您可以登录

，并依据以下配置方式进行在线客服的有效开通，同时请在此基础上保持承接通畅性。

规则	配置方式及建议	客服设置标准样例参考
a：近30天有用户咨询人工客服的情况下，人工接通率>0	完成：视经营情况，配置人工客服且人工客服在工作时间内保持在线服务配置建议： 1.非工作时间以机器人消息形式向用户透出人工客服服务时间，管理好用户的服务等待预期； 2.建议人工客服员工设置具体昵称和头像，体现服务特色。
b：近30天有用户咨询机器人或点击热门问题的情况下，知识点覆盖率>0	完成：打开在线聊天窗内的自助服务配置，同时配置并应用符合小程序经营类目的知识库； *注：请务必设置订单查询、发货物流、退货退换、运费等售后相关常见问题知识（以热门问题/自主问答的方式呈现）配置建议： 1.机器人头像建议与小程序logo或品牌名保持一致； 2.机器人名称建议与小程序logo或品牌名保持一致。
c：近30天没有用户来咨询，但商户配置了人工客服，且人工客服近7天有上线；或配置了知识库，能够使用机器人或热门问题进行自助服务	具体操作： 1.完成a、b项的人工服务配置和自助服务配置； 2.配备了知识库内容并在聊天窗内设置使用； 3.人工客服近7天在蚂蚁智能客服后台工作台处于过在线状态 4.建议工作时间：周一至周日8:00-23:00

②选择使用

三方在线客服

的商家，完成客服通道维护操作后，依据有效开通要求自行进行相关设置即可。

3.如何查看是否完成有效开通

若您已开通蚂蚁智能客服，您可以在【蚂蚁智能客服后台-凯发k8官方网娱乐官方首页-客服入口】查看有效开通指标执行情况（主要参考“配置聊天窗”及“服务有效”），若未完成可依据优化指引进行优化。

三、更多客服通道维护咨询

如您在客服通道维护中遇到疑问，您可联系支付宝商家服务专线4007585858（8:00-24:00）或在“支付宝商家平台页面右下角点击我的客服”寻求帮助。

四、附则

平台有权对本指引进行不定期修订。本指引首次生效时间为2024年9月23日。

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