《交易投诉处理指南（放心消费商家版）》 -凯发app官方网站

更新时间：2024-10-30 15:18:16

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本文为

面向“放心消费”商家

的交易投诉处理指南，请各位商家仔细查阅。

1、如何处理交易投诉

1.1 核心重点

每天登陆【支付宝app-搜索“掌中宝”小程序-交易投诉】，查看并及时处理用户发起的交易投诉。如您在72小时（3天）内未处理交易投诉，用户可申请12315介入，由相关市场监管部门介入处理。

1.2操作步骤

步骤一：

登录支付宝app，查看凯发k8官方网娱乐官方首页中间位置的服务提醒。当您有待处理的交易投诉时，您可收到来自市场监督管理局的服务提醒“您有一笔交易投诉【待处理】”，点击“查看详情”，可进入该笔投诉的详情页进行处理操作。

您还可以在点击详情页后，对“掌中宝”小程序进行收藏。后续可直接通过支付宝app搜索“掌中宝”，或通过“我的小程序-掌中宝”，点击“交易投诉”，进行交易投诉查看。

步骤二：

选择“待处理”的状态，查询出来的就是需要您跟进处理的交易投诉。

步骤三：

点击“待处理”的交易投诉，进入查看当笔投诉的详细信息。

步骤四：

点击“立即处理”，选择当笔投诉的处理办法。

您可在当笔投诉的“协商历史”中查看投诉进程；如您需要向用户留言，可点击底部“我要留言”，输入文字或上传图片。

2、如何处理待退款的交易

2.1 操作步骤

步骤一：

登陆【支付宝app-我的小程序-掌中宝-交易投诉】

步骤二：

选择“待处理”，查看和处理。

1）如您同意退款，且已入驻“交易体验保障计划”，您在处理交易投诉时请选择“使用体验保障金退款”。

2）如您同意退款，但未入驻“交易体验保障计划”，建议您点击“立即入驻”并完成预存后，回到此页面进行退款操作。

如您暂不入驻“交易体验保障计划”，您在处理交易投诉时请选择“通过其他方式退款”，您需提供当笔交易已经通过其他方式退款的文字说明和图片凭证。

3）如您不同意退款，则点击“非我方责任范围”后，您需提供当笔交易无需退款给用户的原因文字说明和图片凭证。此种情况下，如用户不认可您的处理结果，用户可发起12315行政投诉，由相关市场监管部门介入处理。