更新时间：2024-11-29 11:41:36收藏我的文档设置返回文档 一、如何处理交易投诉1．处理路径路径1：通过商家平台（）登录商家平台>账号中心 > 安全中心 > 消费者投诉> 小程序投诉 路径2：通过支付宝【掌中宝】小程序登录支付宝app > 【掌中宝】小程序 > 交易投诉 > 待处理2.开通处理权限通过以上处理路径方式登录，若您未能成功进入纠纷投诉处理页面，需联系您公司的账号管理员为您开通纠纷投诉查看和处理权限。具体步骤如下：（1）创建纠纷投诉处理角色公司签约主账号登录后台 > 账号中心 > 员工管理 >员工列表 > 角色设置 > 添加自定义角色 > 添加权限 > 勾选小程序与代扣等投诉，具体步骤流程如下：a.新建处理角色登录地址：b.配置角色纠纷处理权限点击添加权限，配置处理角色，该角色仅可以处理支付宝相关客诉，无其他权限。（2）给员工开通权限公司签约主账号登录后台 > 账号中心 > 员工管理> 员工列表 > 添加员工 > 勾选其他> 添加权限 > 勾选上一步创建的角色名。a.后台添加员工信息登录地址：备注：添加信息注意点• 支付宝账号：处理员工的支付宝账号 • 真实姓名：处理员工的支付宝账号登记的真实姓名 • 选择角色：选择上一步创建的角色• 支付宝密码：当前商家支付宝账号的支付密码b.员工账号登录处理添加成功以后，员工支付宝账号就拥有纠纷处理查看和处理权限，员工可用添加成功的支付宝账号按“处理路径”登录，登录后员工选择企业身份即可处理客诉。3．处理时效交易投诉需在用户提交后系统提示的时效内处理（48h/72h，取决于开发者的营销推广模式，“无忧服务”入驻商家为24h），超时未处理将面临每笔投诉警告一次的处罚，警告累计次数过多将会面临小程序/生活号被隐藏的处置。4．处理指南（1）pc电脑端处理说明a.查看待处理投诉列表按照上述处理路径进入处理页面后，待处理的数字大于0时，代表有待处理的投诉工单；点击订单投诉，状态选择“待处理”的状态，查看待处理投诉工单列表。b.查看投诉详情点击投诉记录右侧“处理投诉”，可查看当笔投诉的明细信息。页面下拉可查看历史协商记录。c.选择对应方式处理根据情况处理投诉，点击页面下方的处理投诉按钮，可选择退款或其他处理方式处理投诉工单。●如果需要退款，点击“退款”，在原交易的收款账户操作全额退款，投诉会自动完结；部分退款，需待用户确认解决后完结或超时未确认自动关闭。●如果不需要退款，可选择用其他方式处理，处理完成后需待用户确认解决完结或超时未确认自动关闭。（2）移动端处理说明a.查看待处理投诉列表支付宝app搜索“掌中宝”，交易投诉中待处理的数字大于0，代表有待处理的数据；点击可进入查看投诉列表信息。b.查看投诉详情点击具体投诉可进入详情页查看投诉明细信息，处理进度中可查看查看历史协商记录。c.选择对应方式处理点击页面下方的处理投诉按钮，可选择退款或其他处理方式。剩余步骤同电脑端处理步骤相同。5.处理动作●通过其他方式退款：指已经通过其他渠道为用户安排退款，如使用转账方式退款等。●已发货：商品已揽收发货，商家需填写快递单号。●已完成凯发app官方网站的售后服务：用户投诉的问题已通过线下妥善解决，包括但不限于已完成了退款或满足了用户诉求。●非我方责任范围：用户投诉的问题非商家问题，如用户交易号提交错误，或者其他原因无法满足用户诉求。具体原因请备注在下方描述框中，描述是支付宝客服小二介入协助处理时所需的依据。●其他：除上述情况外，通过其他方式处理了投诉。此选项需提供清晰的处理说明。注意：除直接全额退款外，其他完结方式请务必和用户达成一致再进行工单完结，避免用户诉求未满足导致用户多次投诉。6.留言如果在投诉处理过程中，有额外补充内容需要告知用户或支付宝客服小二，可使用“向用户留言”功能。7.关注状态反馈进程，及时补充举证处理投诉后，除全额退款外，其余处理方式由于非最终结果，将需要用户确认是否解决。若用户不认可，用户可以点击修改投诉或申请支付宝客服介入，商家需关注后续进程，及时处理。注意：支付宝客服会设置补充举证，需关注。如列表中出现“待商家补充凭证”的红色字样，请在有效期内根据客服的要求提供凭证，避免产生资损。二、交易争议处理、申诉、还款1.交易争议判决根据，支付宝客服介入处理投诉后，平台会视争议场景和已有信息情况通知用户或者商家在限定时间内补充举证，逾期未举证的则视为被通知方证据不足，补充举证结果将纳入争议处理依据。仅退款/退货退款诉求支持退款给用户的，平台或平台的关联方将从商家结算周期内的交易款项、商家的保证金账户余额，向支付机构发出指令退还给用户。2.争议处理结论申诉平台争议处理结论是支持用户，且最终使用商家结算周期内的交易款项或者商家的保证金账户余额退款给用户的，在投诉完结后的7天内，商家可以发起申诉。商家未在申诉期内发起申诉的，则默认接受争议处理结论。3.追缴还款、追缴申诉平台争议处理结论是支持用户，但由于该笔订单没有未结算金额且商家也无保证金，则平台将优先垫资退款给用户，在投诉完结后将向商家发起追缴。商家可以在投诉完结后的7天内对该笔追缴发起申诉，如未在申诉期内申诉的，则默认接受争议处理结论。您可登录后台 > 账号中心 > 消费者投诉 > 小程序投诉 > 欠款管理 查询所有需要还款的交易。（1）还款选择状态“待还款”，点击“去处理”，在欠款详情中点击“还款”。如您此前未授权，则需要先同意授权申请后才能操作还款，具体操作如下：点击“同意还款”后会自动跳转至授权页面。（2）还款申诉如您对追缴结果不认可，可以在投诉完结后的7天内点击“去处理”后在欠款详情中点击“拒绝”，并写明拒绝原因、上传对应的凭证。三、交易纠纷被处置后如何申诉1．申诉类型及申诉时效根据和中的“纠纷争议类”处罚，交易投诉类处罚分为以下五种：●超时（48h/72h）未处理投诉：7天内可申诉一次；●逾期（7天）未退还款：7天内可申诉一次；●恶意骚扰：30天内可申诉两次；●商家失联（商家拒不配合或用户无法通过商家预留凯发k8官方网娱乐官方的联系方式取得联系）：30天内可申诉两次；●商品或服务投诉严重：30天内可申诉两次。2．申诉路径步骤1：登录商家平台（） > 账号中心 > 安全中心 > 平台违规与整改步骤2：选择状态为“处置生效中”的违规。步骤3：点击“详情”，通过小程序名称、交易投诉单号、交易号等信息，在自己的后台查询当笔交易情况，跟进解决用户的交易售后诉求。步骤4:点击违规详情页下方的“我要申诉”按钮，发起申诉。注意：如果上图页面没有“我要申诉”按钮，则说明当笔违规已超过申诉期，不再支持申诉。步骤5：填写申诉描述，请说明清楚用户售后诉求解决的详情，并上传相关的图片凭证（如其他渠道退款记录截图、发货记录截图、用户认可问题已解决的短信凭证等）。下图所示信息填写完成后，点击“确定”即可提交。步骤6：我们将在您提交后3个工作日内完成申诉审核。您可在“申诉记录”中查看申诉进度。四、先行保障常见问题1．先行保障是什么？支付宝先行保障退款商家还需要退款吗？“先行保障服务”是为提升支付宝会员使用体验而推出的一项快速退款增值服务，分为极速退款和优先退款两类。极速退款是指用户在发起申请退款后，在符合条件的情况下无需等待商家处理，系统立即退款；优先退款是指用户在发起申请退款后，在符合条件的情况下，商家如未在相应处理时效内（48h /72h，“无忧服务”入驻商家为24小时）内处理或用户不满意商家处理结果并点击“申请客服介入”时，系统将进行退款。特别提示您，用户获得先行保障极速退款后，商家仍需于48h/72h内处理用户投诉。如商家认为非己方责任，可在处理界面选择已发货/已完成凯发app官方网站的售后服务/非我方责任范围/其他等具体选项并提交相应证明材料，如系统判断非您的责任时，您无需退还款给支付宝，投诉订单将同步完结。如系统判断是您的责任，您需操作退款并将款项退还至已为用户提供保障服务的支付宝（用户不会重复收到两笔退款，退还款将退至支付宝）。如商家超时未退还款项，系统将判定商家存在“逾期未还款”行为并会根据《小程序违规处理规则》中的“纠纷争议类”第6点进行处罚，因此请您及时处理投诉。2．先行保障商家退还款处理操作方式请参考第二章第三节内容。五、其他常见问题1.为什么我留言了，还提示需要处理？留言功能仅供商家与用户之间离线交流使用，是否处理以商家点击“处理投诉”并提交为准。2.超时不处理投诉会怎么样？超时未处理将面临每笔投诉警告一次的处罚，警告累计次数过多将会面临小程序/生活号被隐藏的处置。3.没有及时处理投诉，被处罚了怎么办？如超时未处理投诉而被警告，您可在7天/30天内内发起申诉；申诉提交后，如支付宝客服核实用户问题确实在规定时间内得到解决，申诉通过，处罚可撤销。不同交易纠纷处罚申诉时间：●超时（48h/72h）未处理投诉：7天内可申诉一次；●逾期（7天）未退还款：7天内可申诉一次；●恶意骚扰：30天内可申诉两次；●商家失联（商家拒不配合或用户无法通过商家预留凯发k8官方网娱乐官方的联系方式取得联系）：30天内可申诉两次；●商品或服务投诉严重：30天内可申诉两次。4.商家提供什么凭证，方可申诉通过？不同交易纠纷处罚申诉证明不同，具体可查看：●超时（48h/72h）未处理投诉：商家可提供48h/72h内已通过其他渠道为用户解决问题的证明，如线下转账、商家自有处理平台退款截图、商品已揽收并短信通知用户、售后问题已线下与用户联系沟通证明等；注：如提供的证明已超过48h/72h，超时已成既定事实，申诉将不予通过。处理包含退款、已同用户联系协商、已发货等等。●逾期（7天）未退还款：商家可提供用户投诉非商家责任或已通过其他渠道为用户解决问题的证明。●恶意骚扰：商家可提供电话外呼记录截图，或提供后续行为承诺函并上传截图。●商家失联：商家需更新有效凯发k8官方网娱乐官方的联系方式，包括但不限于在线客服、手机号、座机号等并截图提交。具体商家凯发k8官方网娱乐官方的联系方式更新路径可查看：●商品或服务投诉严重：商家应在发生异常投诉事件（批量投诉、恶意投诉、工商投诉等）时第一时间与其bd或4007585858取得联系，说明异常投诉事件的原因、凯发app官方网站的解决方案等，同时商家可举证后续发生类似事件的处理流程、处理方案、客服坐席人数、客服处理时效等说明或承诺函截图，支付宝将根据商家对异常投诉事件的解决情况评估是否恢复小程序正常经营。5.账期为什么显示冻结？账期多久会解冻？如在账期未结算时，用户对该订单发起投诉，账期会被冻结，在预计结算日期处会提示：用户投诉中，结算待投诉完结后继续。待投诉完结后账期结算会继续推进。例：投诉发起的时候账期暂停（比如还剩6天结算），投诉处理了10天，投诉完结后，没有退款的，则继续推进账期结算（6天后结算给商家）。
