一、概述
1. 概念定义
（1）本规范：指《“无忧服务”计划运营规范》。
（2）入驻协议：指《“无忧服务”计划入驻协议》。
（3）支付宝：指支付宝（杭州）信息技术公司。
（4）“无忧服务计划”或“无忧服务”：指支付宝为鼓励商家提升小程序用户的使用体验而推出的一项增值服务权益。签署入驻协议的小程序商家，需按照入驻协议及本规范内容，承诺向用户提供24小时处理投诉、消费者权益保障等相关权益。
2. 适用范围
因升级需要，“无忧服务”于2024年8月22日关闭申请入驻通道，本规则适用于此前已申请并入驻该计划的小程序商家。
3. 标识权益
经申请后入驻“无忧服务”计划的小程序商家，可获得“无忧服务”、“24小时处理投诉”、“消费者权益保障”专属服务标识。标识示例如下：
（1）小程序框架内展示
a.小程序菜单页：
b.小程序关于页展示：
c.搜索结果页展示：
（2）入驻“无忧服务”计划的小程序商家，在获得专属服务标识后，相关标识有机会在支付宝小程序相关页面、搜索结果页等场景作展示。但请理解，受限于系统兼容和支持能力，是否展示以及具体展示场景和式样，请以系统实际向您提供的为准。支付宝根据系统能力以及用户需求等情况，会视需要对入驻“无忧服务”计划的小程序商家，开放更多激励权益，敬请期待。
二、 考核与退出
1. 考核要求
对入驻“无忧服务”计划的小程序，支付宝将围绕小程序体验分、经营成交量等指标进行考核，小程序需提供良好的服务保障并符合以下指标要求，才能持续使用“无忧服务”、“24小时处理投诉”、“消费者权益保障”标识，否则会根据入驻协议和本规范采取终止展示等措施：
（1）主体基本要求
暂不开放以下类目（小程序企业经营类目一级）：教育培训、城市服务、互动营销、缴费还款、理财金融、医疗健康、商业服务、工具、房产、文娱、体育、公益、社交、时政信息（具体类目请点击查看）。
（2）经营基本要求
a近30天交易笔数≥1笔；
b质量性能持续稳定：性能稳定性等评估达标（质量等级中等及以上）。
（3）服务质量基本要求
小程序体验分总分>60分且售后体验分>40分（可通过支付宝商家平台查看）。
（4）合规运营要求
a小程序商家主体账户近期不存在安全风险；
b无小程序重大违规处罚：近365天小程序累计处罚扣分≤24分且单次扣分＜12分；
c小程序未处于被处罚状态中，被处罚状态指小程序因违反《支付宝小程序运营规范》《小程序违规处理规则》等平台规则而被采取小程序隐藏、全局屏蔽、小程序模糊搜索不可见等管理措施，且该等处理措施仍在执行当中。
（5）其他依据法律法规、入驻协议和本规范需符合以及为保障用户权益应满足的考核要求。
2. 退出条件
小程序商家可根据自身意愿选择主动退出，如违反入驻协议或本规范将被动退出。
（1）主动退出：如小程序商家因自身意愿想退出“无忧服务”计划，可通过对接运营服务人员发送邮件提出退出申请（邮箱地址：eco-experience@alipay.com）。对接运营服务人员将在3个工作日内审核退出申请并进行回复，退出行为会在小程序商家收到同意退出邮件的次日零点开始生效。
（2）被动退出：
a以下任一情形发生时，支付宝将视具体情况停止该商家的“无忧服务”及其他标识权益，并终止商家入驻“无忧服务”计划：
■系统综合评估小程序商家主体账户风险过高；
■小程序因违反平台规则而被采取小程序隐藏、全局屏蔽、小程序模糊搜索不可见等管理措施。
b如小程序商家未通过本规范考核要求中服务质量及经营基本要求的，支付宝将首先对商家进行警告，商家应在指定的期限内完成自查及整改，警告整改次数累计达三次的，将视具体情况停止该商家的“无忧服务”及其他标识权益，并终止商家入驻“无忧服务”计划。
（3）请理解，由于系统会统一进行处理，因此小程序商家被动退出“无忧服务”计划的时间，以系统显示状态变更时间为准。
（4）无论是因为自愿退出，还是因为违反入驻协议及本规范退出，针对退出前在“无忧服务”计划项下需给到用户的服务保障等各项权益，小程序商家需按照入驻协议及本规范规定继续履行完毕。
三、服务流程
1入驻“无忧服务”计划的小程序商家应承诺向用户提供24小时处理投诉、消费者权益保障等服务保障权益。为了提升小程序商家的用户体验，相关服务保障权益会不定期作出调整，并通过在支付宝开放平台等公开渠道予以公布，小程序商家届时需按照调整后的权益内容向用户提供，否则将导致退出流程。
2入驻“无忧服务”计划的小程序商家，应在24小时内处理用户的投诉需求，商家处理投诉具体路径及步骤可查看《小程序&生活号交易纠纷投诉处理&处罚申诉指南》。
3在交易双方从事虚假交易或存在联合套利等情形下，支付宝将视情况联合关联公司通过采取账户资金冻结或其他适当处理方式，以实现风险防控和处理，并保留进一步采取法律程序的权利。
四、附则
1本规范于2023年6月12日首次生效。本次修订于发布之日起7日后生效。
2 随着业务发展和用户需求，支付宝会根据实际需要对本规范进行调整，并通过在支付宝开放平台等公开渠道通过公告的方式予以公布。如小程序商家在公告变更生效后，继续参与“无忧服务”计划的，即视为同意变更后的规范内容，并将遵循变更后的规范内容。
3本规范未明确事项将适用《“无忧服务”计划入驻协议》，其他未尽事宜应友好协商处理，或者按照有关法律法规规定以及通常商业习惯执行。
如有疑问，可加入钉钉群咨询官方小二，群号：42720946，或扫下面群二维码入群：
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