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    小程序规则 >  > 小程序交易凯发app官方网站的售后服务规范
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    一、目的和依据
    为保障消费者合法权益，规范小程序经营行为，维护小程序交易秩序，杭州吱声信息技术有限公司（以下简称“吱声公司”或“我们”）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规以及《支付宝小程序运营规范》，制定本规则。
    二、适用范围
    在支付宝特定场景推广商品或服务的小程序开发者（以下简称“商家”），对购买其商品或服务的支付宝用户（以下简称“消费者”）就小程序交易提供凯发app官方网站的售后服务时，适用本规则。
    三、定义
    1“小程序技术平台”：指吱声公司设立并维护的为开发者及其小程序提供凯发app官方网站的技术支持与各类服务的环境总称，下文简称为“平台”。
    2“商家”：指通过其小程序，以自身名义进行商品销售或提供各类服务的小程序开发者。
    3“消费者”：指向商家购买商品或服务的支付宝用户。
    4“质量问题”：指商家提供的商品或服务违反法律规定、强制标准或平台规则等。  
    5“假冒/盗版”：指未经注册商标权人许可，在同一种商品上使用相同商标；以及未经著作权人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件等。
    6“特定场景”：指支付宝客户端中，可供商家进行营销推广的场景/频道，包括但不限于支付宝直播频道、支付宝消费圈频道、支付宝指定促销活动会场等。
    四、总体要求
    1商家应根据法律规定、平台规则要求以及对消费者的承诺，履行对消费者的凯发app官方网站的售后服务义务，包括但不限于处理消费者发起/平台协助消费者发起的服务请求，履行退款/退货退款/换货/补寄/维修或其他商家承诺的服务等。
    2如商家销售的商品存在相关监管部门制定的“三包”规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及维修服务。国家有相关“三包”规定的，依据国家规定执行；如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的“三包”规定执行；如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。如商家承诺的凯发app官方网站的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供凯发app官方网站的售后服务。
    3商家应接入售后组件向平台同步售后信息，向用户展示订单的售后状态。如小程序已经集成交易组件，则商家无需额外订购，但需要完成相关开发配置，详见。
    4平台鼓励双方协商解决消费者提出的售后申请。若双方对凯发app官方网站的售后服务未协商一致或商家未按协商一致内容执行，产生争议的，平台将依据《小程序交易争议处理规则》处理。
    5商家应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码，对发生在售后系统中的所有行为负完全责任。因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均由商家自行承担。如我们为此先行垫付了相关费用，则商家应赔偿我们因此支出的所有费用及其他损失。
    6如特定场景或法定节假日或大促等特殊时间节点对商家凯发app官方网站的售后服务有特殊要求的，以特殊要求为准。
    五、售后入口
    商家需在订单的显著位置提供消费者申请凯发app官方网站的售后服务的入口，入口存续时长不得短于用户收到货后的7天。如法律法规有特殊规定的（例如实行“三包”的商品等），商家需遵守相关的法律法规要求。
    六、处理时限
    1商家需要设置消费者自行/消费者通过平台客服发起售后申请后的处理时限，处理时限不得长于72小时。
    2商家收到售后申请后，需要在时限内处理。平台有权基于用户申请、用户投诉、店铺售后和/或退货后的物流信息等因素决定适当缩短商家处理时限。
    3商家超时未处理售后申请，平台将视情况采取向消费者提供投诉入口、主动按交易争议介入处理消费者请求、支持消费者退款等措施。
    七、退货退款
    1除相关法律法规列明的不适用七日无理由退货的商品，或可以不适用七日无理由退货且经消费者在购买时确认的商品外，消费者申请七日无理由退货的，商家应履行相应义务。
    2退货退款流程中，商家应遵守下列服务要求。若订单满足相应条件，则平台将视情况支持消费者退款（即“极速退款”）：
    发货状态
    消费者申请的售后类型
    服务要求
    发货前
    （发货是指商家回传真实有效的物流单号至指定系统）
    申请退款
    1商家应在时限内处理申请，消费者在商家同意前的任一环节可撤销申请。
    2平台将根据商品品类、订单情况、消费者交易历史、商家情况和历史发货情况等因素，视情况决定是否支持消费者退款。
    已发货
    申请售后>>仅退款（无需退货）
    商家应在时限内处理申请，消费者在商家同意前的任一环节可撤销申请。
    申请售后>>退货退款
    1商家同意消费者退货退款申请后，商家应提供不少于7天的消费者退货时间（选择线上寄件的完成预约/选择自行寄回的完成物流单号上传）；消费者逾期未退货的，仍可在凯发app官方网站的售后服务有效期内重新提交申请。
    2商家在调用「订单创建接口」时，需回传正确的售后收件地址及凯发k8官方网娱乐官方的联系方式。如因商家原因导致消费者退货时无法寄回商品，平台将视情况支持消费者退款。
    3商家须设置消费者完成商品寄回（选择线上寄件的物流商回传物流单号/选择自行寄回的完成物流单号上传）后的处理时长，处理时长不得长于10天，并在时效内操作“退款”/"拒绝”。
    4商家/平台同意退货且消费者完成退货操作的，若该退货物流单号正常且已有有效物流轨迹信息的（包括但不限于在快递公司凯发app官方网站官网已有揽件信息），平台将基于消费者交易历史及信誉评级、物流信息等因素，视情况决定是否支持消费者退款。
    3为保障消费者权益，合理减轻消费者举证门槛，督促商家提升凯发app官方网站的售后服务质量，平台将依据多维度资料和数据，识别出商家所销售商品存在描述不当、质量问题、假冒/盗版、混淆误导、属违禁商品等情形，或商家承诺难以兑现，已经造成或很有可能造成消费者权益受损。届时平台将视情况支持消费者仅退款或退货退款，退货运费及其他相应损失由商家承担。
    4商家同意向消费者退款或平台依据本规范支持消费者退款的，商家授权平台将处于结算周期内的相应交易款项的全部或部分，向支付机构发出指令退还给消费者。
    八、附则
    1本规则属于《支付宝小程序运营规范》有效组成部分，与《支付宝小程序运营规范》具有同等效力。
    2我们会根据市场变化、行业发展、相关法律法规更新或产品运营的需要动态修订本规则或制定新的规则，以保证支付宝用户的体验。我们会公示修订内容，请商家定期查看平台公告了解更新情况。若商家在本规则修订内容公告生效后继续使用小程序服务的，即视为同意接受修订后的规则并遵照执行。
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