更新时间：2024-10-09 16:15:45收藏我的文档设置返回文档尊敬的支付宝商家：为更好地为商家提供小程序服务能力诊断和改善所需的数据支持，现对“小程序体验分”评估进行更新，具体内容如下：1「评估对象」：评估范围从近30天交易笔数>0笔或mau>0的在线三方小程序调整为近30天交易笔数>0笔的三方小程序，不满足此条件暂无体验分。2「客服体验」：单项指标“机器人解决率”替换为“客服质量负反馈率”，“人工客服响应率”替换为“人工客服3分钟响应率”。同时“人工客服3分钟响应率”作为「客服体验」加分项评估，满足加分条件时加10分。3「履约体验」：权重从20%调整为40%,“订单中心接入”不再纳入评估。新增“交易组件订单覆盖率”、“订单中心订单覆盖率”、“平均发货时长”。其中租赁、购物、电商平台类目小程序考核“交易组件订单覆盖率”，其他类目考核“订单中心订单覆盖率”。4「售后体验」：权重从50%调整为30%，单项指标“纠纷平台介入率”替换为“交易纠纷商家责任率”；同时购物及电商平台小程序新增“售后组件及极速退款接入”作为加分项评估，满足加分条件时加10分。于2024年 8月 6日最新修订生效，请广大商家及时了解和关注。调整详见：评分维度原权重现权重原指标现指标迭代说明客服体验30%30%电话客服有效性电话客服有效性-在线客服有效性在线客服有效性-机器人解决率客服质量负反馈率机器人解决率替换为客服质量负反馈率人工客服响应率人工客服3分钟响应率人工客服响应率替换为人工客服3分钟响应率，并作为加分项考核履约体验20%40%订单中心接入交易组件订单覆盖率/订单中心订单覆盖率订单中心接入替换为交易组件订单覆盖率、订单中心订单覆盖率48小时发货率服务接单时效48小时发货率服务接单时效-平均发货时长发货类订单新增平均发货时长售后体验50%30%商品/服务问题反馈率商品/服务问题负反馈率-交易投诉48小时处理率交易投诉48小时处理率-平台纠纷介入率交易纠纷商家责任率纠纷平台介入率替换为交易纠纷商家责任率-售后组件&极速退款接入购物及电商平台类目小程序，新增售后组件及极速退款接入作为加分项考核 支付宝商家平台2024年8月6日
