更新时间：2024-11-29 11:41:33收藏我的文档设置返回文档一、目的和依据为保障消费者合法权益，规范生鲜类商品交易的经营行为，维护交易秩序，杭州吱声信息技术有限公司（下文简称“我们”或“平台”）特依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规以及《小程序交易争议处理规则》等平台规则制定本细则。二、适用范围1销售生鲜类商品的小程序开发者（下文简称“商家”）与向其购买生鲜类商品的支付宝用户（下文简称“消费者”），就交易发生争议时，我们按照本细则处理。2生鲜类商品是指发布在“水产肉类/新鲜蔬果/熟食”类目下的商品。三、争议处理规则1商家需在商品页面如实描述商品净含量、规格、产地等商品信息，确保信息的完整、一致及真实性。描述重量时，需明确是净重还是含包装、冰袋的重量，避免引起售后纠纷。展示水果规格时，建议直接标注水果直径大小，或把水果与其他参照物放在一起，便于消费者了解水果实际大小。描述商品产地时，若发货地和产地非同一地方，需在标题/主图/详情页中说明，避免买家误解。若商品描述存在争议，引发消费者对商品大小、重量、产地、品种等产生争议纠纷的，交易支持退款或退货退款。2因生鲜类商品的特性，除双方另有约定外不支持无理由退货，包括基于个人口感、审美等主观因素提出的退换货需求，因消费者保存或处置不当导致商品出现质量问题等。同时若消费者无正当理由拒绝签收，由此产生的相关运费及商品损毁灭失的风险（变质、腐烂、死亡、化冻等）由消费者承担。3生鲜类商品存在腐烂、变质等情形的，消费者需在签收商品之时起48小时内拍照并联系卖家协商。特殊举证时效要求如下，消费者需提供的举证内容为：商品腐烂、变质图片、完整的拆包视频、快递单等，照片需为整体拍照以确认腐烂比例，腐烂商品和完好商品分开放置。问题类型买家举证时效买家举证内容活体类商品（大闸蟹等）变质，死亡、变残（残蟹）等情形签收商品当天24点前商品图片、视频、快递单照片等冷冻食品（冷冻牛排、冰淇淋等）变质、涨包、化冻等情形的商品图片、视频、快递单照片等需催熟类水果签收后，买家按照卖家描述的方法进行催熟，催熟期内出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形催熟期内商品腐烂图片及快递单照片、视频等，照片需为整体拍照以确认腐烂比例，腐烂商品和完好商品分开放置无法通过外观判断商品腐烂变质的，如水果坏心、鸡蛋变质等签收商品后5天内商品腐烂变质的图片及快递单照片、视频等，需切开商品整体拍照以确认腐烂比例。鸡蛋变质的，还需拍摄商品外盒保质期图片重量短缺签收商品之时起48小时内签收商品的称重图片及快递单照片、视频等大小不符签收商品之时起48小时内商品大小测量照片及快递单照片、视频等品种、产地不符签收商品之时起48小时内商品照片及快递单照片、视频等，如提供签收商品的包装上显示的产地与商品详情页的产地对比4生鲜类商品存在腐烂变质、大小不符或重量描述不符情形的，经判定买家举证有效，腐烂变质影响整体食用的，做全额退款处理，不影响整体食用的按如下标准进行处理：问题商品数量占比退款比例数量≤10%按照订单实际支付金额的10%退款10%＜数量＜50%按照订单实际支付金额的50%退款数量≥50%按照订单实际支付金额的全额退款生鲜商品腐烂流汁/生虫的，被流汁/虫污染导致无法食用的部分视为腐烂，计入腐烂数量。5若买家收到的商品存在死蟹、残蟹、缺重问题，将按照如下标准处理：问题类型举证要求赔付标准死蟹提供死蟹与快递单放置在一起的照片，运单号需清晰可见若买家收到的商品存在死蟹，订单将按死蟹只数比例折算退款金额；若死蟹比例大于等于50%，订单可全额退款残蟹提供残蟹与快递单放置在一起的照片，运单号需清晰可见残蟹的标准为螯足缺失/掉落≥1只或步足自根部起缺失/掉落≥2只判定为残蟹，退款金额按照活蟹个数计算，单只残蟹的退款金额为该残蟹实付款的20%。商品标题及详情页有清晰标注为残蟹及残蟹缺失的部位的，不适用此条规则重量短缺提供重量短缺蟹的称重并含快递单的照片，克重与运单号需清晰可见若单只蟹去绳称重，缺重≥5%，则按单只螃蟹的蟹价退款；若整体蟹去绳称重，缺重＞10%，则整箱全额退款公母蟹差异提供整体公母蟹与快递单放置在一起的照片，运单号需清晰可见若收到的商品存在公母蟹只数与商品页面描述不一致，退款金额按照公母蟹实际缺少的蟹的只数退款，即退款金额为单只母蟹/公蟹的实付金额*差异只数6如买卖双方协商一致，对交易做仅退款或部分退款并且不再回收存在质量问题商品，买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品引起的安全问题，由买家自行承担责任。7买卖双方另有约定的，从其约定。四、附则1本细则自公布之日起7日后生效。2本细则属于《支付宝小程序运营规范》《小程序交易争议处理规则》的有效组成部分。本细则有规定的，优先适用本细则，本细则未规定的，仍适用《小程序交易争议处理规则》。平台会根据相关法律法规更新、行业发展、业务变化，动态修订本细则并公示修订内容，请商家及消费者定期查看平台公告了解更新情况。
