更新时间：2024-10-30 15:18:16收藏我的文档设置返回文档一、概述1目的和依据为规范支付宝小程序商家（以下简称“您”或“商家”）在支付宝使用服务承诺标签的相关行为，保护消费者合法权益及良好的购物体验，杭州吱声信息技术有限公司（下文简称“平台”或“我们”）根据国家相关法律法规以及平台规则，特制定本规范，请广大商家遵照执行。2服务承诺定义服务承诺标签是指商家在经营过程中对消费者做出的服务承诺，商家应按照服务承诺标签的内容履行相关义务。3适用范围适用于提供以下服务承诺标签的商家，及购买带有以下服务承诺标签商品的消费者。4服务承诺标签类型及定义商品所在类型承诺标签标签定义实物（售卖类、租赁类）晚发必赔消费者购买带有“晚发必赔”标识的商品后，商家承诺消费者付款后，按约定的发货时效完成发货，若发货超时将向消费者进行赔付。实物（售卖类）包邮消费者购买带有“包邮”标识的商品后，商家须使用快递服务并将商品送至消费者指定的收货地址，且运费由商家承担。实物（租赁类）寄出包邮/顺丰包邮消费者下单带有“寄出包邮”/“顺丰包邮”标识的租赁商品后，商家须使用快递/顺丰快递服务并将商品送至消费者指定的收货地址，且运费由商家承担（内蒙古，新疆，西藏，宁夏，青海，甘肃等偏远地区除外），租赁期满归还消费者邮费自理。实物（租赁类-3c数码）租期质保消费者下单带有“租期质保”标识的租赁商品期间，发生非人为质量问题（无明显磕碰、物品老化/损坏至影响使用的），由商家承担免费维修或更换的质保服务，影响使用期间不计算租金。 实物（租赁类-3c数码）随租随还消费者下单带有“随租随还”标识的租赁商品期间，在已租3-12个月 （具体以商品详情页展示为准）且当期租金已付后，不存在任何逾期情形，当期租期内商品支持随时归还，无需赔付违约金。实物（租赁类-3c数码）免赔保障消费者下单带有“免赔保障”标识的租赁商品期间，商家收到消费者归还设备后，将进行全面的检测，若最终鉴定设备损耗属于「自然损耗标准」范围内，消费者无需承担赔偿或维修责任。实物（租赁类-3c数码）隐私保护消费者下单带有“隐私保护”标识的租赁商品，商家收到消费者归还设备后，将清除隐私数据，保障消费者的个人信息不被泄漏。实物（租赁类-箱包）专业鉴定商家承诺通过第三方权威鉴定机构，认证商品为正品并提供专业鉴定报告。实物（租赁类-箱包）免赔服务当用户获取免赔服务后（获取方式可详询商家），则商家承诺当商品出现免赔服务所约定的轻微使用痕迹时，可免除用户赔偿。5特别说明承诺标签具体标准租期质保（电脑、手机、相机、无人机）非人为质量问题指消费者正常使用设备过程中，出现包括但不限于如下情形：1.因质量问题导致有线充电接囗无法充电、充电断续、充电有显示不存电等；2.因质问题导致屏幕触摸失灵、自动息屏、间接或屏幕部分断触等；3.因质量问题导致按键失灵；4.因质量问题导致蓝牙、wifi、nfc、gps 功能异常无法使用等；5.因质量问题导致摄像头、扬声器、麦克风、振动马达、闪光灯、传感器、面容 / 指纹、听筒、信号无法正常使用等。 6.因质量问题导致组件无法衔接影晌正常使用（无人机特有）。免赔保障（手机）自然损耗标准：1. 屏幕(含前摄部分)：（1）屏幕显示及触摸功能正常，屏幕无碎裂、缺角、脱胶、气泡；自然光下可见的明显划痕深度较浅，数量不超过2处，且累计刮痕长度不超过10mm；（2）屏幕自然老化，产生一定色差，但整体显示完好，无黑点，线条，部分无法显示等损坏问题；2. 边框(含边框按键)：直径3mm磕碰不超过2处且深度较浅，直径2mm以下的掉膝或腐蚀不超过2处，明显划痕不超过3处，累计长度不超过10mm；3. 后盖(含后摄外观)：后盖无明显凹凸、无变形断裂，后盖无破损、无刻字，划痕不超过 2 处，累计长度不超过 10mm,直径2mm以下的掉漆不超过3处；4. 电池：电池出现老化，健康度及续航下降（电池健康度具体免赔标准以商家设定为准）；5. 功能按键：功能按键及键盘整体完好，略有松动但无脱落变形，接触，按压反应灵敏；6. 镜头及玻璃：整体划痕不超过1 处，划痕浅且长度累加不超过2mm；7. 额外说明： （1）总体磨损处不超过5处(指划痕、腐蚀、掉漆等)；（2） 快递造成损耗说明：快递运输过程中产生的损耗不属于自然磨损，由商家与消费者友好协商处理。二、商家要求1上标和下标环节具体要求上标 打标商品需在该服务标签覆盖的商品类型内。 下标 30天内累计2次因商家责任导致该服务承诺未履约。 重新打标 给予7天整改期，且整改完毕后，可发起该服务承诺的重新申请。2申请及退出路径商家可在“”→“”→“商品”→“”中通过商品编辑进行承诺勾选或取消，编辑商品入口：注：“顺丰包邮”、“极速审核”、“专业鉴定”、“免赔服务”等服务承诺标签，目前只支持定向报名，线上功能暂未支持。 3服务要求（1）为保障消费者体验，平台有权基于消费者投诉情况及/或商家售后响应速度等因素，主动介入处理消费者的售后申请，且有权从商家保证金及/或货款中扣划相应退款和赔付金额，退款及赔付给消费者。（2）在服务标签存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺（包含商品后续下架、去标等情况）。（3）商家履行相应服务标签责任后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。三、消费者保障1服务展示（1）成功打标商品将有可能在消费圈/直播间/行业频道/商品详情页等点位展示服务标签。（2）平台有权根据商品类目、属性、经营、违规、客诉等因素，调整标签展示方式以及决定是否向消费者展示该服务标签。2服务保障（1）对于满足以上服务保障要求的订单，商家应按照服务标签承诺诚信履约，不得通过欺骗、隐瞒、误导等不当方式损害消费者的正当权益，商家与消费者就退款/赔付金额另有约定的，按双方约定处理。（2）如商家拒绝履行服务标签相关承诺，消费者可申请平台客服介入进行纠纷处理。（3）商家拒绝服务情况下，平台将按照争议的具体情形及相关凭证进行判断，并有权要求双方补充相应凭证，按照如下纠纷处理规则进行处理：权益纠纷场景举证方举证内容平台处理方案晚发必赔未按约定时间发货、缺货/拒绝发货、虚假发货（快递单号虚假）商家快递发货单电子版，快递网站运单查询截图或消费者要求需特定时间发货的沟通记录截图等根据《小程序发货问题处理细则》的要求处理。包邮未履行包邮承诺，订单收取运费消费者订单扣运费页面截图或商家线下联系让消费者转账运费的沟通记录截图非内蒙古，新疆，西藏，宁夏，青海，甘肃等偏远地区，支持运费返还。寄出包邮/顺丰包邮未履行寄出包邮承诺，订单收取运费消费者订单扣运费页面截图或商家线下联系让消费者转账运费的沟通记录截图非内蒙古，新疆，西藏，宁夏，青海，甘肃等偏远地区，若投诉事实成立，未包邮则支持商家进行全额运费返还，未使用顺丰则支持5元/单差价返还。租期质保未履行租期质保承诺，商品自身质量问题不提供免费维修或更换消费者情况说明、商品实物图片、与商家在线客服沟通不予质保记录截图等1.质量问题涉及换货/维修等运费，均由商家承担；2.质量争议（1）不超1年诉求退货退款：消费者按照商家在平台预留的退货地址，消费者邮寄退回后，商家扣除已发生租期费用后退款；诉求换货： 协商商家重新发货；诉求维修的：全新手机应与销售厂商的售后政策一致，如商户认定为人为损坏不予免费保修的，则需要出示销售厂商的认定结果； （2）超过1年：建议协商付费维修。随租随还未履行租满6期后支持随租随还承诺，符合条件不同意消费者还机或要求消费者赔付违约金消费者情况说明、与商家在线客服沟通不予随借随还或要求赔付的联系截图等返还违约金：按照商家实际收取的违约金等价返回；不让归还： 打标商品需支持消费者随租随还，如不履约，将会对商户给与相关处置。免赔保障未履行免赔保障承诺，商品自然损耗范围内商家要求消费者赔偿消费者商品实物图片，商家要求赔偿的沟通记录截图返还赔偿金：按照商家实际收取的赔偿金等价返还。隐私保护未履行隐私保护承诺，商品归还后出现隐私泄露情况消费者隐私泄露的情况说明与相应凭证能明确判责情况下由平台对商家做相关处理，无法判断隐私流出途径，建议消费者寻求司法介入。专业鉴定商家未出具鉴定报告、商家鉴定报告造假消费者举证 商家自证消费者举证：商家拒不提供鉴定报告的沟通记录截图、报告为假的相关材料商家自证：在平台发出自证邀约24小时内上传第三方专业奢侈品检验鉴定中心出具的被投诉商品正品鉴定报告（逾期，则平台进入判责流程）若投诉事实成立，平台将对商家进行相关处置。免赔服务未履行免赔保障承诺，商品自然损耗范围内商家要求消费者赔偿消费者消费者举证：商品实物图片，商家要求赔偿的沟通记录截图优先协调商家与消费者协商，能明确判责情况下由平台对商家做相关处理，无法判断伤痕的情况下，建议消费者寻求司法介入。四、附则1本规范于发布7日后生效。2本规范属于《支付宝小程序运营规范》有效组成部分，与《支付宝小程序运营规范》具有同等效力。平台会根据相关法律法规更新、行业发展、业务变化，动态修订本规则并公示修订内容，请商家及消费者定期查看平台公告了解更新情况。3平台商家的相关行为，发生在本规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规范。发生在本规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范。
