为保障消费者合法权益，规范小程序经营行为，维护小程序交易秩序，杭州吱声信息技术有限公司（下文简称“吱声公司”或“我们”）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规以及、，制定本规则。

进行商品销售或提供各类服务的小程序开发者（下文简称“商家”）与向其购买商品或服务的支付宝用户（下文简称“消费者”），就小程序交易发生争议时，我们按照本规则介入处理。

3.1“小程序技术平台”：是指吱声公司设立并维护的为开发者及其小程序提供凯发app官方网站的技术支持与各类服务的环境总称，下文简称为“平台”。

3.2“商家”：是指通过其小程序，以自身名义进行商品销售或提供各类服务的小程序开发者。

3.3“消费者”：是指向商家购买商品或服务的支付宝用户。

3.4“质量问题”：指商家提供的商品或服务违反法律规定、强制标准或平台规则等。  

3.5“假冒/盗版商品”：指未经注册商标权人许可，在同一种商品上使用相同商标的商品，以及未经著作权人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件等。

4.1商家应当遵守法律法规及平台规则，履行对外承诺，保障消费者合法权益。在经营过程中，商家应当提供并持续维护有效的凯发k8官方网娱乐官方的联系方式，小程序中具备订单、客服、售后等基础功能模块，并应当设置专门人员进行处理和有效维护。

4.2商家所售商品或提供的服务应当符合法律法规的相关规定，且不得违反平台的相关规定。

4.3商家应当对其所售商品或所提供的服务进行真实、完整的描述，所售商品或所提供的服务应与描述一致。

4.4商家应按照对外承诺及平台规则及时发货。

4.5商家应当按照法律法规、平台规则、对外承诺等为用户提供相应的退/换/修/补寄等服务。

5.1商家与消费者就交易商品或服务有约定的，或者商家对外有相关承诺的，在不违反法律法规的相关规定与平台规则的前提下优先从约定或承诺；未约定或承诺的，双方可通过协商等形式达成补充约定或相关安排；无法达成补充约定或相关安排的，适用本规则情形的，平台将按照本规则进行处理。

5.2商家应及时响应和处理消费者的诉求，平台鼓励消费者直接向商家发起交易争议投诉及反馈诉求，并鼓励商家与消费者自行协商处理，平台尊重双方自行协商的结果。仅在下述情形下，平台按照本规则规定介入交易争议的处理：

（1）消费者直接向商家发起交易投诉，但对商家处理结果不满意并申请平台介入的，平台有权根据本规则规定介入处理。

（2）消费者先向平台发起交易投诉，平台可转通知商家，商家应在消费者投诉发起之时起的规定时效内处理。如因商家参加推广、营销等活动需遵守投诉处理特殊时效的，还应遵守特殊时效要求。如商家未能在上述时限内进行处理的，平台有权根据本规则规定介入处理。为了提升消费者体验，提高处理效率，平台也可无需转通知商家，即根据本规则规定介入处理。

（3）当商家因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力或者无法妥善处理的，为保障交易安全，平台有权根据本规则规定介入处理。

5.3消费者申请平台介入处理的，应在以下受理时限内申请：

（1）一般情形下，消费者应于付款成功后的31天内或商家承诺的凯发app官方网站的售后服务期内（以更长日期为准）向平台提出；

（2）涉及享受“三包”保障的商品产生的保障范围内的争议，应当在三包保障期内提出；

（3）消费者认为涉及假冒/盗版商品的，应当在付款成功后的90天内提出；

（4）平台对特殊类目商品或服务交易争议规定了更长受理时限的，依照特殊规定提出。

5.4出现以下情形时，平台有权不予受理消费者关于平台介入处理的申请：

（1）消费者未在规定的受理时限内申请平台介入；

（2）交易订单显示的商品或服务与交易双方实际交易的商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（3）交易双方经自行协商，达成退货、退款协议或其他安排且履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（4）交易双方进行虚假交易，或利用信用卡、花呗等实施交易套现行为；

（5）其他平台认为不应受理申请的情形。

5.5以下情况，平台有权中止介入处理交易双方的交易争议：

（1）交易双方协商一致要求自行处理，共同请求平台中止介入；

（2）交易双方在平台介入处理后，任意一方已通过司法或行政途径寻求解决争议的；

（3）其他平台认为应当中止介入的情形。

5.6以下情况，平台视情况恢复介入调处交易双方的交易争议：

（1）交易双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的；

（2）适用平台介入情形，一方通知平台已通过司法或行政途径寻求解决争议，但未在通知后7日内提供受理凭证的；

（3）其他平台认为需要恢复介入的情形。

5.7交易双方应在平台规定的时限内，对自己诉求所依据的事实情况提供证据，平台作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立评估。交易双方应自行对证据的合法性、真实性、关联性、准确性、完整性和及时性负责，并承担举证不能的后果。对于商家未在规定时效内处理消费者投诉的，或平台发现双方或一方账号存在异常的，平台有权根据已有证据材料及消费者提供的信息作独立评估处理。

5.8平台介入交易争议处理的，将在平台能力范围和合法权限范围内，根据商家、消费者提供的证据以及其他相关证据，谨慎作出处理结论，处理结论类型如下：

（1）支持消费者全额退款：消费者无需退货，商家应将交易款项全部退还给消费者。该种处理结论适用于商家交付消费者的商品为假货、无退货价值，或者存在大量严重劣质、大量货不对版等平台判定无需退货的情形。

（2）支持消费者部分退款：消费者无需退货，商家应将交易款项部分退还给消费者。

（3）支持消费者退货退款：商家在签收退货商品后，应将交易款项退还给消费者。

（4）支持商家诉求：本次投诉关闭。

除平台规则另有规定外，对消费者主张交易争议引发除交易款项外的其他损失或赔偿诉求的，可能超出平台能力范围和合法权限范围，建议消费者采取其他合法合理的争议解决途径。

5.9商家若对争议处理结论有异议，应在平台做出争议处理结论后7天内发起申诉，平台对申诉做出判定前，商家仍应履行争议处理结论。

5.10为尽可能的以客观、中立及可执行的标准，向商家与消费者提供关于交易争议的评估处理，平台将以第三方中立的角色积极处理小程序交易争议，但平台本身并非电子商务平台，亦非专业争议解决机构，平台将基于普通人的认知水平和能力，对交易争议进行评估处理。

消费者或商家如申请平台介入，或适用本规则导致平台介入，即视为授权平台作为独立的第三方，可基于自身评估作出处理结论，且处理结论是平台最终处理结果，平台力求但无法保证相关结论完全符合消费者、商家的期望。任何一方对相关结论不满意的，有权采取其他争议处理途径予以解决（如向法院提起诉讼），但通过其他争议处理途径在取得最终结果前，双方仍应遵守平台前述结论。除法律另有规定外，平台不对本规则项下的处理结论承担责任，请交易双方谨慎对待。

5.11平台将通过网页提示、凯发k8官方网娱乐官方的公告、站内信息、电子邮件、手机短信或常规的信件传送等方式中的一种或多种向商家及消费者发送与争议处理有关的提示或通知。该等提示或通知，自公告之日或发送之日视为已送达。

6.1平台作出支持退款的处理结论后，将选择以下一种或多种方式予以执行：

（1）如交易款项已完成结算的，要求商家按照处理结论及时向消费者退回交易款项；

（2）如争议涉及的交易款项仍处于结算周期内的，商家授权平台按照争议处理结论，将处于结算周期内的交易款项的全部或部分，向支付机构发出指令退还给消费者；

（3）如商家已缴纳保证金的，商家授权平台有权按照争议处理结论，从保证金中扣除应退还的交易款项给到消费者。保证金金额不足的，按照《支付宝商家保证金管理规则》规定进行补缴。

6.2如商家未及时主动履行争议处理结论，或明示或以行为等方式暗示不履行争议处理结论的，平台或平台的关联方因此支出的款项及发生的其他损失，应由商家承担，平台或平台的关联方将从商家结算周期内的交易款项、商家的保证金账户余额或其他对商家的应付款项中予以抵扣，并保留追缴不足部分的权利。同时，对于商家因此支出的款项及产生的其他任何损失，应由商家自行承担。

6.3如果商家存在拒绝执行平台处理结论等违规行为，平台会依据相关规则予以处置，具体以《小程序违规处理规则》及平台另行发布的其他细则规定为准。

7.1本规则自公布之日起7日后生效，本规则首次生效时间为2023年11月26日。

7.2本规则属于有效组成部分，与具有同等效力。平台会根据相关法律法规更新、行业发展、业务变化，动态修订本规则并公示修订内容，请商家及消费者定期查看平台公告了解更新情况。

7.3关于发货、签收、质量问题等具体交易场景的处理细则，以平台另行发布并不时更新的《小程序交易争议处理细则》规定为准。