更新时间：2024-11-28 14:33:51收藏我的文档设置返回文档一、概述：客服通道的准确性及其通畅性是平台对商家的基础要求，是商家在平台经营及特定场景推广商品/服务的准入门槛，同时也是完善小程序商家自身服务流程，提升经营效率的必要运营工具。 支付宝平台将不定期对商家在平台设置的客服通道进行有效性（即通畅性）巡检，商家若存在客服通道未开通或不通畅的情况，则会一定程度影响在支付宝相关经营权益及激励。如您在客服通道维护中遇到疑问、在支付宝特定场景推广商品/服务时遇到因客服问题无法通过报名、收到客服服务不规范处置提醒时，您可通过查询本指南，了解小程序客服通道维护操作及相关处理流程。二、客服通道种类及展示入口支付宝平台向小程序商家提供的服务通道配置主要有客服电话和在线客服，为保障用户体验，请确保服务通道畅通。我们建议在线提供商品/服务小程序开通配置有效的在线客服渠道。如您希望在支付宝特定场景推广商品/服务，在线客服为必选配置。 小程序配置的电话客服及在线客服，经平台校验可通畅承接用户咨询的情况下，将在支付宝app商家小程序相关的位置向用户展示（包括但不仅限于如下位置），以帮助商家与用户建立快捷联系通道。三、客服通道维护操作路径小程序商家可在或维护小程序客服通道。相关操作路径如下： 路径一（推荐）：登录>工作台>私域>小程序>点击相应小程序进入管理后台>设置>小程序信息>修改信息>维护电话/在线客服，点击提交审核，审核通过后设置生效。 注：蚂蚁智能客服开通后，需进行进一步配置后方可正常使用，基础配置流程包含5步：新增客服人员、配置知识库、配置聊天窗、客服上线测试、打开服务入口。详见《蚂蚁智能客服使用指南》 路径二：登录> 控制台>小程序>点击对应小程序>详情>小程序信息> 编辑信息>维护电话/在线客服，点击提交审核，审核通过后设置生效。 注：蚂蚁智能客服开通后，需进行进一步配置后方可正常使用，基础配置流程包含5步：新增客服人员、配置知识库、配置聊天窗、客服上线测试、打开服务入口。详见《蚂蚁智能客服使用指南》 注：若通过以上处理路径登录，您未能成功进入小程序客服信息修改页面，那么您可能没有该小程序的信息维护操作权限，需联系该小程序对应支付宝账户的管理员为您开通权限。步骤如下： 以推荐路径一赋权操作为例：由小程序对应支付宝账户管理员登陆>点击“账号中心”>点击左侧“员工列表”>点击添加员工>将待赋权人员添加至超级管理员/管理员/综合运营中的任意一个角色。四、客服通道通畅性检验与异常处理方案支付宝平台将不定期对商家在平台设置的客服通道进行有效性（即通畅性）巡检，请务必确保录入的客服通道填写配置正确，并持续保持客服通道通畅可及时承接用户咨询服务。 若您在支付宝特定场景推广商品/服务时遇到以下2种情况时，可参考如下操作排查并修正配置您的客服通道： 情况一、出现【“客服电话及在线客服”联系不通畅或未配置客服通道】提示文案： 请参考本指南中的第二部分客服通道维护操作路径。排查客服电话是否已设置并设置正确，该电话是否可被接通并承接客户咨询。若您已开通在线客服，则排查在线客服机器人/人工客服是否已配置完毕并可通畅承接客户咨询（如您未开通，则可根据实际经营情况开通）。请确保电话或在线客服至少其中1个通道通畅并可承接用户咨询。 推荐您使用支付宝平台免费提供的在线客服工具，详见《蚂蚁智能客服使用指南》。 情况二、出现【“在线客服”联系不通畅或未开通配置】提示文案 / 收到“客服服务不规范-在线客服未开通或承接不通畅”通知： 请参考本指南中的第二部分客服通道维护操作路径，排查在线客服是否已开通，机器人/人工客服是否已配置完毕并可通畅承接客户咨询。 推荐您使用支付宝平台免费提供的在线客服工具，详见《蚂蚁智能客服使用指南》。五、更多客服通道维护咨询 如您在客服通道维护中遇到疑问，您可联系支付宝商家服务专线4007585858（8:00-24:00）或在“支付宝商家平台页面右下角点击我的客服”寻求帮助。 如您在开通及配置“蚂蚁智能客服”过程中有任何问题，请用钉钉扫下方二维码加入蚂蚁智能客服官方凯发k8官方网娱乐官方的服务支持群，我们将竭诚为您提供咨询服务，也欢迎您为我们的产品及服务提供宝贵意见。
