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更新时间：2024-11-28 14:33:52

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一、蚂蚁智能客服简介

蚂蚁智能客服是基于蚂蚁集团“人工智能技术支付宝 15 年客服经验”沉淀，针对小程序商家进行定制的一站式智能客服体系，围绕“沟通”和“运营”能力进行重点打造，帮助商家轻松提供 7*24 小时随时随地的服务。

沟通

：提供丰富的沟通方式，包括在线客服、移动客服、机器人客服等，通过工单进行跨团队协同，轻量 crm 帮助商家快速管理用户信息。

运营

：提供服务运营工具，帮助商家快速掌握实时服务情况以及历史服务趋势。

产品功能

客服入口展示：

二、蚂蚁智能客服使用基础标准

1、有效开通标准

支付宝平台将为小程序商家免费提供“蚂蚁智能客服”工具，

我们建议在线提供商品/服务的小程序开通配置有效的在线客服渠道，如您希望在支付宝特定场景推广商品/服务，在线客服为必选配置。

支付宝平台将不定期对商家在平台设置的客服通道进行有效性（即通畅性）巡检，务必确保录入的客服通道填写配置正确，并持续保持客服通道通畅可及时承接用户咨询服务。

2、基础配置标准

设置内容	平台基础配置建议	客服设置标准样例参考
聊天窗基础配置	在线客服聊天窗名建议与小程序名保持一致
机器人客服配置	1、配置并应用符合小程序经营类目的知识库注：提供商品/服务交易的商家，请务必设置订单查询、发货物流、退货退换、运费等售后相关常见问题知识（以热门问题/自主问答的方式呈现）2、机器人头像建议与小程序logo或品牌名保持一致3、机器人名称建议与小程序logo或品牌名保持一致。
人工客服配置	1、视经营情况，建议配置人工客服且人工客服在工作时间内保持在线服务；非工作时间以机器人消息形式向用户透出人工客服服务时间，管理好用户的服务等待预期。2、建议人工客服员工设置具体昵称和头像，体现服务特色。

三、蚂蚁智能客服开通流程

小程序商家可在

或

开通蚂蚁智能客服。相关操作路径如下：

路径一（

推荐

）：

工作台

>私域>

小程序

>点击

相应小程序

进入管理后台>设置>

小程序信息

修改信息

>选择开通蚂蚁智能客服，点击

提交审核

，审核通过后设置生效。

注：蚂蚁智能客服开通后，需进行进一步配置后方可正常使用

，基础配置流程包含5步：新增客服人员、配置知识库、配置聊天窗、客服上线测试、打开服务入口。详见

《蚂蚁智能客服使用指南》

路径二、

工作台

>私域运营>

小程序

>点击对应小程序进入管理后台>

智能客服

立即使用

。

路径三：

控制台

小程序

>点击

对应小程序

详情

小程序信息

编辑信息

选择开通蚂蚁智能客服

，点击

提交审核

，审核通过后设置生效。

注：蚂蚁智能客服开通后，需进行进一步配置后方可正常使用

，基础配置流程包含5步：新增客服人员、配置知识库、配置聊天窗、客服上线测试、打开服务入口。详见

《蚂蚁智能客服使用指南》

注：若通过以上处理路径登录，您未能成功进入小程序客服信息修改页面，那么您可能没有该小程序的信息维护操作权限，需联系该小程序对应支付宝账户的管理员为您开通权限。步骤如下：

以推荐路径一赋权操作为例：

由小程序对应支付宝账户管理员登陆

>点击“账号中心”>点击左侧“员工列表”>点击添加员工>将待赋权人员添加至超级管理员/管理员/综合运营中的任意一个角色。

四、蚂蚁智能客服配置流程

开通后请及时配置智能客服功能，平台提供3个配置入口：

配置入口（一）：登录

工作台

>私域运营>

小程序

>选择待配置的

小程序

小程序信息

>在线客服中

蚂蚁智能客服

下方的

立即设置

。

配置入口（一）：进入

控制台

>小程序>选择待配置的

小程序

详情

小程序信息

> 在线客服中

蚂蚁智能客服

下方的

立即设置

。

配置入口（三）：请登录

请参考以下指引完成配置，基础配置流程包含5步：新增客服人员、配置知识库、配置聊天窗、客服上线测试、打开服务入口。

1、添加客服人员

在左侧菜单栏中，点击

人员

员工管理

新增员工

，填写必要信息后（含权限信息），保存。如下图：

员工信息中的手机号将会收到激活短信，点击

短信中的链接

跳转到支付宝

确认激活

。激活成功后，该员工使用激活的支付宝账号，即可登录

。

2、配置知识库

在左侧菜单栏中，点击

知识库

知识管理

添加知识

，可以将常见的问答、faq添加到知识库中，如下图：

您还可以点击“

内置技能

”>

订阅技能

> 点击右上角的“

一键订阅

”>选择想要的自动问答卡片，点击“

编辑

”>为问题

修改自定义答案

> 点击”

确定

”> 最后点击

开关

，使用自动问答知识条。

3、配置聊天窗

在左侧菜单栏中，点击

设置

聊天窗配置

在线聊天窗编辑

，如下图：

1）聊天窗名称背景设置：

建议在线客服聊天窗名建议与小程序名保持一致

2）自助服务配置

打开自助服务配置，机器人头像/名称（建议与小程序logo或品牌名保持一致）、欢迎语（如提供人工客服，则欢迎语中建议备注人工客服工作时间）、致歉语可以自定义修改，知识库绑定与小程序运营类目相关的知识（提供商品/服务交易的商家，请务必设置订单查询、发货物流、退货退换、运费等售后相关常见问题知识）。如下图：

页面下滑至热门问题，选择自定义配置，设置一些常见的问题，用户点击问题，即可快速获取答案，如下图：

打开高级设置中的“内置知识”，将上方“配置知识库”中打开的“内置技能”知识点投入运用。

3）人工服务配置

进入到聊天窗编辑页面后，打开人工服务配置，主要配置下

触发关键词

（用户发送关键词会触发转人工）、

在线技能组

（和【新增员工项】中填写技能组一致），如下图：

以上都配置完成后，点击右下角

生效

，即完成聊天窗配置

。

4、客服上线测试

基本配置完成后，可以验证下服务链路是否通畅。客服登录

，点击左侧菜单的

工作台

上线

，等待客户接入，如下图：

客服上线后，点击左侧菜单的

设置

聊天窗配置

在线聊天窗部署

支付宝扫码咨询

，模拟客户提问业务问题，如下图：

主要测试下机器人回复、热门问题点击、请求人工是否通畅，如下图：

温馨提示：针对支付宝小程序，平台提供2种服务模式，默认使用【专业模式】，支持手动切换

使用【专业模式】pc端服务工作台-适用于有专职客服的商家：

人工客服在pc端登录

，点击左侧菜单栏

工作台

，然后左上角选择

在线状态

，即可开始服务。

使用【轻聊模式】移动端服务工作台-适用于小微无专职客服的商家：

开通

之后，服务人员可在手机支付宝应用内（【支付宝】-【消息】-【客户咨询】）中处理用户咨询，轻松快捷，助力保障用户体验。

轻聊模式目前暂不支持机器人服务及聊天窗配置的个性化功能，相关能力正在补充优化中，尽情期待。

5、打开服务入口

●

小程序三点菜单入口

您可以登录

运营中心

>私域运营>

小程序

点击相应小程序进入管理后台

设置

小程序信息

查看

在线客服

是否是开通状态，若未开通可点击

修改信息

在线客服

-选择

蚂蚁智能客服

-点击

保存

即可。注：常规情况下，此处为默认打开。

●

凯发k8官方网娱乐官方首页悬浮窗入口

您可以登录

> 点击左侧

设置

支付宝服务配置

> 关联聊天窗 >

打开

或

关闭

凯发k8官方网娱乐官方首页浮窗。

说明：由于缓存原因，设置入口一般不会实时展示，建议第二天打开小程序查看。

●

自定义入口

小程序提供了

智能客服开放组件

，供开发人员进行自定义客服入口，如：修改入口样式或在小程序非凯发k8官方网娱乐官方首页展示入口。查看

contact-button智能客服

获取更多内容

●

其他入口

若蚂蚁智能客服满足上文提到的有效开通判定规则，系统将默认在支付宝app中与商家小程序相关的点位打开此入口

五、常见高级功能推荐

●

订单信息展示

商家仅需把订单同步到

小程序订单中心

，平台将在蚂蚁智能客服中可以展示用户的订单信息，并提供相关操作。

●

服务直达

您可以在服务窗编辑页面打开与设置

服务直达功能

，聊天窗下方将展示直达页面的图标，用户点击图标即可到达对应的小程序页面。

以上为蚂蚁智能客服常见配置项，更多功能配置指引详见

六、凯发app官方网站的技术支持

如果您在使用蚂蚁智能客服的过程中有任何问题，请用钉钉扫下方二维码加入

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，我们将竭诚为您提供咨询服务，也欢迎您为我们的产品及服务提供宝贵意见。

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