本文为服务市场交易投诉处理和处罚申诉操作指南，请各位服务商仔细查阅和学习。
一、如何处理交易投诉
1.处理路径
路径1：服务商平台：
路径2：支付宝app-搜索“掌中宝”-选择服务商角色-交易投诉-待处理
2.处理权限
如果您未能成功进入页面，需联系您的账号管理员为您开通该页面的查看权限。具体操作办法如下：
2.1支付宝服务商平台添加员工角色
如您是服务商，需在服务商平台p.alipay.com查看记录，则账号管理员可按照如下步骤操作：
（1）账号管理员登录支付宝服务商平台：
（2）输入账号、密码，完成登录
（3）账户管理员登录后点击上方菜单 “账户中心”——> “员工管理-员工列表” ——>新增员工（角色：运营或财务），为需查询违规数据的账号进行角色赋权。
注意：选择添加的角色是“运营”或“财务”。
3.处理时效
交易投诉需在用户提交后3天(72小时)内处理，超时未处理累计次数过多，支付宝有权取消或调整服务商部分业务资源或权限，延长结算周期、扣除当月应得奖励等，情节严重者，支付宝有权单方提前解除合作，支付宝亦有权立即下架单个或所有其在服务市场的服务7天、禁止新增服务7天、扣除服务商的保证金（若有）。具体规则可参考：《服务市场管理规范》中第七点违规处理。
4.处理指南
4.1电脑端处理说明
步骤1：按照上述处理路径进入处理页面后，可通过状态快速筛选出“待处理”数据。
步骤2：点击处理投诉可进入详情页查看投诉明细信息
页面下拉可查看历史协商记录
步骤3：如果需要退款，可选择使用原交易的收款账户退款。操作全额退款，投诉会直接完结；部分退款，需待用户确认解决后完结或超时未确认自动关闭。 如果不需要退款，可选择用其他方式处理，处理完成后需待用户确认解决完结或超时未确认自动关闭。
①通过其他方式退款：指已经通过其他渠道为用户安排退款
②已发货：商品/服务已接单/已实施
③已完成凯发app官方网站的售后服务：用户投诉的问题已通过线下妥善解决
④非我方责任范围：用户投诉的问题非服务商问题
⑤其他：除上述情况外，通过其他方式处理了投诉，此选项请提供清晰的处理说明
步骤4：处理投诉后，除全额退款外，其余处理方式由于非最终结果，将需要用户确认是否解决，若用户不认可，用户可以点击修改投诉或申请支付宝客服介入，服务商需关注后续进程，及时处理。
其他操作：如果在投诉处理过程中，有额外补充内容需要告知用户或支付宝客服小二，可使用“向用户留言”功能。
4.2移动端处理说明
步骤1：支付宝app搜索“掌中宝”，点击左上角可切换为“服务商角色”，点击“待处理”可进入查看投诉列表信息。
步骤2：点击具体投诉可进入详情页查看投诉明细信息，点击页面下方的处理投诉按钮，可选择退款或其他处理方式。
剩余步骤同电脑端处理步骤相同。
二、交易投诉被处罚后如何申诉
1.申诉类型及申诉时效
根据中第六点违规类型-三类违规-6.25规定，交易投诉类处罚分为以下五种：
1.1服务商失联：30天内可申诉两次；
1.2商品或服务违背承诺：30天内可申诉两次；
1.3超时（72小时）未处理投诉：7天内可申诉一次；
1.4服务商言行不当：30天内可申诉两次。
2.申诉路径
步骤1：登录服务商平台p.alipay.com--账户中心--违规与处罚查询最新数据。（直达链接：）
步骤2：选择状态为“处罚生效中”的违规。
步骤3：点击“详情”，通过违规对象、交易号、交易号等信息，在自己的后台查询当笔交易情况，跟进解决用户的交易投诉诉求。
步骤4:
点击违规详情页下方的“我要申诉”按钮，发起申诉。
注意：如果上图页面没有“我要申诉”按钮，则说明当笔违规已超过申诉期，不再支持申诉。
步骤5：填写申诉描述，请说明清楚用户售后诉求解决的详情，并上传相关的图片凭证（如其他渠道退款记录截图、发货记录截图、用户认可问题已解决的短信凭证等）。
下图所示信息填写完成后，点击“确定”即可提交。
步骤6：我们将在您提交后3个工作日内完成申诉审核。您可在“申诉记录”中查看申诉进度。
三、其他常见问题
1.为什么我留言了，还提示需要处理？
a：留言功能仅供服务商与用户之间离线交流使用，是否处理以服务商点击“处理投诉”并提交为准。
2.超时不处理投诉会怎么样？
a：超时未处理累计次数过多将会面临服务市场商品/服务下架等处罚。
3.没有及时处理投诉，被处罚了怎么办？
a：如超时未处理投诉而服务市场商品/服务被下架，您可在7天内发起申诉；申诉提交后，如支付宝客服核实用户问题确实在规定时间内得到解决，申诉通过，处罚可撤销。
不同交易投诉处罚申诉时间：
1.1服务商失联：30天内可申诉两次；
1.2商品或服务违背承诺：30天内可申诉两次；
1.3超时（72小时）未处理投诉：7天内可申诉一次；
1.4服务商言行不当：30天内可申诉两次。
4.服务商提供什么凭证，方可申诉通过？
a：不同交易投诉处罚申诉证明不同，具体可查看：
（1）服务商失联：服务商需更新有效凯发k8官方网娱乐官方的联系方式，包括但不限于在线客服、手机号、座机号等并截图提交。
（2）商品或服务违背承诺：服务商应在发生异常投诉事件（批量投诉、工商投诉等）时第一时间与bd或4007585858取得联系，说明异常投诉事件的原因、凯发app官方网站的解决方案等，同时服务商可举证后续发生类似事件的处理流程、处理方案、客服坐席人数、客服处理时效等说明或承诺函截图，支付宝将根据服务商对异常投诉事件的解决情况评估是否申诉通过。
（3）超时（72小时）未处理投诉：服务商可提供72小时内已通过其他渠道为用户解决问题的证明，如线下转账、商家自有处理平台退款截图、商品已揽收并短信通知用户、售后问题已线下与用户联系沟通证明等；
注：如提供的证明已超过72小时，超时已成既定事实，申诉将不予通过。处理包含退款、已同用户联系协商、已发货等等。
（4）服务商言行不当：服务商可提供电话外呼记录截图，或提供后续行为承诺函并上传截图。
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